Princípio de Pareto no trabalho: como usar a regra 80/20 para priorizar

Sexta-feira, fim da tarde. Você olha para a semana e a sensação é de ter apagado incêndio o tempo todo, de todo lado. Só que, se alguém contasse de onde veio cada pedido, a resposta provavelmente seria outra: os mesmos dois ou três setores, o mesmo tipo de tarefa, o mesmo problema voltando.

Esse padrão tem nome: princípio de Pareto, ou regra 80/20. Usar a regra muda a pergunta de "por onde eu começo?" para "onde está a maior parte do problema?".

O que diz a regra 80/20

Em muitas situações, uma parte pequena das causas responde pela maior parte dos efeitos. A forma popular diz que cerca de 20% das causas produzem cerca de 80% dos resultados: 20% dos clientes trazem 80% do faturamento, 20% dos defeitos geram 80% das reclamações.

Os números são uma referência, não uma conta exata. Pode dar 70/30, pode dar 90/10, e os dois números nem precisam somar 100, porque falam de coisas diferentes: um das causas, outro dos efeitos. O que importa é o desequilíbrio. Esforço e resultado quase nunca se distribuem por igual.

De onde ela vem

O nome é do economista italiano Vilfredo Pareto, que, na virada para o século XX, mostrou que cerca de 80% das terras da Itália estavam nas mãos de cerca de 20% da população.

Quem transformou a observação em ferramenta foi Joseph Juran, consultor de qualidade. Nos anos 1940, ele viu o mesmo padrão nas fábricas: poucas causas respondiam pela maior parte dos defeitos. Chamou essas causas de "poucos vitais" e o resto de "muitos triviais", expressão que ele mesmo trocou depois por "muitos úteis", para deixar claro que o restante não pode ser ignorado. Foi Juran quem deu o nome de Pareto ao princípio.

Onde ela aparece no trabalho

No dia a dia administrativo, o desequilíbrio costuma aparecer em cinco lugares:

• Quem pede. Poucas pessoas ou setores mandam a maior parte dos pedidos;
• O tipo de tarefa. Poucos tipos de pedido, como conferir notas ou fechar o relatório do mês, tomam a maior parte das horas;
• A causa do atraso. A maioria das demandas paradas espera a mesma coisa: uma aprovação, uma informação que não veio;
• O retrabalho. Poucos erros se repetem e geram a maior parte das correções;
• O resultado. Poucas entregas da lista são as que pesam de verdade no fim do mês.

Análise de Pareto em quatro passos

1. Escolha o efeito e o agrupamento. O efeito é o que você quer entender (pedidos, horas, atrasos, retrabalho); o agrupamento é como vai separar (por pessoa, por setor, por tipo, por causa);
2. Conte, não lembre. Um mês de registros basta. A memória exagera o que irritou mais e esquece o que chega em silêncio;
3. Ordene do maior para o menor e some o acumulado. Em cada linha, o percentual acumulado é a soma até ali dividida pelo total;
4. Marque onde o acumulado passa de cerca de 80%. O que vem até essa linha são os poucos vitais: é ali que você age primeiro.

Uma planilha resolve: tabela dinâmica para contar, classificação do maior para o menor e uma coluna de soma acumulada. A partir da versão 2016, o Excel também desenha o gráfico de Pareto pronto, em Inserir, no grupo de gráficos de estatística.

Exemplo: de onde vêm os pedidos

Uma analista administrativa contou os 120 pedidos que recebeu em um mês e separou pelo setor de quem pediu:

Três setores, de sete, mandaram 80% dos pedidos: são as linhas em destaque. Não deu 20% das causas, e quase nunca dá: o que a análise mostra é a concentração. Antes da conta, a sensação dela era de que todo mundo pedia o tempo todo. Depois, ficou claro onde uma conversa resolveria mais.

O mesmo exercício, agrupando por tipo de pedido, mostrou outra coisa: conferência de notas e relatório mensal tomavam mais da metade das horas, embora fossem só um quarto dos pedidos. Contar por quantidade e contar por tempo dão respostas diferentes, e as duas valem.

O que fazer com os poucos vitais

A análise aponta onde agir; o que fazer depende do achado. Os mais comuns:

O primeiro achado é o mais frequente, e o artigo sobre pedidos de outros setores mostra como combinar o canal e o formato. Depois de um mês, conte de novo. Resolvido um grupo de poucos vitais, outro aparece no lugar: é sinal de que funcionou.

Cuidados: a regra 80/20 não é lei

• Os números são aproximados. Procurar exatamente 20% e 80% é perder tempo; procure a concentração;
• Frequência não é importância. O pedido raro do jurídico pode ser o mais grave do mês. Pareto mostra volume; a ordem de cada tarefa ainda depende de prazo e impacto, como no artigo sobre como priorizar tarefas no trabalho;
• O resto não é descartável. Foi o próprio Juran quem trocou "triviais" por "úteis". Os itens de baixo podem ser simplificados, agrupados ou delegados, não esquecidos;
• Pareto mostra onde, não por quê. Saber que o comercial manda 38% dos pedidos não explica o motivo. A conversa com o comercial explica;
• Dado ruim dá Pareto ruim. Contar de memória, ou só os pedidos que chegaram por e-mail, distorce tudo.

Onde o Pra Ontem entra

A parte trabalhosa da análise de Pareto é ter os dados: quem pediu o quê, de que tipo e quando. Quase ninguém anota isso, e por isso quase ninguém faz a conta.

No Pra Ontem, cada demanda já nasce com quem pediu e uma categoria, porque a IA tira as duas coisas da própria mensagem. O app mostra quem mais te mandou demanda nos últimos 30 dias, e o histórico de concluídas permite buscar por assunto, categoria e contato. É o seu Pareto de quem pede, montado sem planilha.

Resumindo

• Poucas causas explicam a maior parte dos efeitos: é o princípio de Pareto, ou regra 80/20;
• Os números são referência; o que importa é a concentração;
• Análise em quatro passos: escolha o efeito e o agrupamento, conte, ordene com o acumulado e marque onde passa de 80%;
• Contar por quantidade e por tempo dá respostas diferentes, e as duas valem;
• Aja nos poucos vitais (canal, modelo, prazo de aprovação, bloco fixo) e conte de novo no mês seguinte;
• Frequência não é importância, e o resto não é descartável.